投訴「有大食大」 着數拿到盡

香港人愛投訴，也善於投訴，「客訴族」冒起；投訴人傾向「有大食大」，投訴政府部門要踩上申訴專員公署找「最大粒」的專員黎年，消費者投訴更找到特首辦。

有部分投訴不純粹是表示不滿或求公道，而是為搵着數，企業賣一包嬰兒紙巾出問題，換來要求一張清單的產品賠償。

本地作家龍震天是典型有學識的中產，擁有工管碩士學位，最看不過收費貴卻服務差的大公司。他擅長投訴，信奉「有大食大」的投訴規則。

黎年拒直接處理 只作仲裁

最近澳門Banyan Tree酒店開幕混亂，惹來入住的港人網上群起投訴，龍震天則洋洋千字寫了3頁紙的投訴信給酒店總經理，換來下次入住升級房間。但他強調投訴從不是為「攞」着數，是討回應得的（見另文——「3招必殺技 寫英文百發百中」）。這種「有大食大」的投訴文化，也找到申訴專員黎年的頭上。

黎年接受本報專訪時坦言，不時有投訴人踩上公署，在大堂守候要見他，但他不會接見，「我有困難，公署是獨立的，最終負責人就是我，他向我投訴，如果我直接處理，到不滿有結果時，又要投訴我嗎？」

不滿黎年，可投訴到特首嗎？黎年說，公署獨立於所有政府部門，專員也不用日日向特首滙報，所以交由副專員或助理專員處理投訴，專員可仲裁作最後防綫，「否則不滿意結果誰去處理呢？」

劉燕卿：總幹事處理浪費資源

但黎年坦言，近年有些固執的人，既要用這投訴機制，又不服結果，不滿專員的處理，就演變成司法覆核，過去就有案例，且不止一宗。

他指私營機構被投訴，關乎企業盈利和聲譽，可以用賠償解決，彈性大些，但政府部門則較難。

消費者投訴也有找上消委會總幹事劉燕卿，她笑言：「何止找我，找到特首辦，向特首投訴才夠大！」劉說，因此特首辦時有將投訴轉介到消委會。劉強調，不親自處理投訴是資源運用的問題，「這是不健康的，次次投訴到總幹事，由總幹事去處理投訴就是浪費資源，處理投訴也有機制。」

投訴問題濕紙巾 換賠償清單

投訴人找上企業高層，也有為找着數的。劉燕卿說，數年前曾有企業高層向她求助，指有客人投訴嬰兒濕紙巾有問題，公司把數盒濕紙巾送上門安撫，對方回覆卻傳來一張A4紙的清單，列出十多樣產品，要求賠償，否則向消委會投訴。

企業高層不知應不應賠，劉燕卿認為是不合理的要求，不應賠償，結果沒賠，投訴人亦沒投訴到消委會。劉強調，並非有投訴就是企業不對、就要賠償，投訴索償也要合理。

面對投訴人「有大食大」，提供企業培訓的天高管理發展有限公司執行董事張鳳欣說，title inflation（職銜升值）很重要，「客人一說叫經理來，就可告訴對方，我就是當值經理。」

但原來一更並不只有一名當值經理，「一更可以有好多個（當值經理），而且有一定Authority（權力），可以提供一些豁免或優惠的。」張鳳欣表示，企業對這種銜頭是不能吝嗇的。