投訴「有大食大」 着數拿到盡

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投訴「有大食大」 着數拿到盡

發表  LTU 于 周六 9月 08, 2012 1:13 am

香港人愛投訴,也善於投訴,「客訴族」冒起;投訴人傾向「有大食大」,投訴政府部門要踩上申訴專員公署找「最大粒」的專員黎年,消費者投訴更找到特首辦。

有部分投訴不純粹是表示不滿或求公道,而是為搵着數,企業賣一包嬰兒紙巾出問題,換來要求一張清單的產品賠償。

本地作家龍震天是典型有學識的中產,擁有工管碩士學位,最看不過收費貴卻服務差的大公司。他擅長投訴,信奉「有大食大」的投訴規則。

黎年拒直接處理 只作仲裁

最近澳門Banyan Tree酒店開幕混亂,惹來入住的港人網上群起投訴,龍震天則洋洋千字寫了3頁紙的投訴信給酒店總經理,換來下次入住升級房間。但他強調投訴從不是為「攞」着數,是討回應得的(見另文——「3招必殺技 寫英文百發百中」)。這種「有大食大」的投訴文化,也找到申訴專員黎年的頭上。

黎年接受本報專訪時坦言,不時有投訴人踩上公署,在大堂守候要見他,但他不會接見,「我有困難,公署是獨立的,最終負責人就是我,他向我投訴,如果我直接處理,到不滿有結果時,又要投訴我嗎?」

不滿黎年,可投訴到特首嗎?黎年說,公署獨立於所有政府部門,專員也不用日日向特首滙報,所以交由副專員或助理專員處理投訴,專員可仲裁作最後防綫,「否則不滿意結果誰去處理呢?」

劉燕卿:總幹事處理浪費資源

但黎年坦言,近年有些固執的人,既要用這投訴機制,又不服結果,不滿專員的處理,就演變成司法覆核,過去就有案例,且不止一宗。

他指私營機構被投訴,關乎企業盈利和聲譽,可以用賠償解決,彈性大些,但政府部門則較難。

消費者投訴也有找上消委會總幹事劉燕卿,她笑言:「何止找我,找到特首辦,向特首投訴才夠大!」劉說,因此特首辦時有將投訴轉介到消委會。劉強調,不親自處理投訴是資源運用的問題,「這是不健康的,次次投訴到總幹事,由總幹事去處理投訴就是浪費資源,處理投訴也有機制。」

投訴問題濕紙巾 換賠償清單

投訴人找上企業高層,也有為找着數的。劉燕卿說,數年前曾有企業高層向她求助,指有客人投訴嬰兒濕紙巾有問題,公司把數盒濕紙巾送上門安撫,對方回覆卻傳來一張A4紙的清單,列出十多樣產品,要求賠償,否則向消委會投訴。

企業高層不知應不應賠,劉燕卿認為是不合理的要求,不應賠償,結果沒賠,投訴人亦沒投訴到消委會。劉強調,並非有投訴就是企業不對、就要賠償,投訴索償也要合理。

面對投訴人「有大食大」,提供企業培訓的天高管理發展有限公司執行董事張鳳欣說,title inflation(職銜升值)很重要,「客人一說叫經理來,就可告訴對方,我就是當值經理。」

但原來一更並不只有一名當值經理,「一更可以有好多個(當值經理),而且有一定Authority(權力),可以提供一些豁免或優惠的。」張鳳欣表示,企業對這種銜頭是不能吝嗇的。

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